诚信服务社会追求客户满意

———记省“工人先锋号”抚顺网通客服中心114班

    “我想问一下，从抚顺开往鞍山台安方向的长途客车，一天有几个班次？什么时间？”“请您听好，从抚顺开往鞍山台安的长途客车一共有两个班次，分别是……”4826号话务员崔晓琪用悦耳的声音回答着一名客户的咨询。这是记者日前在中国网通 (集团 )有限公司抚顺分公司客服中心“114”班 (以下简称抚顺网通客服中心“114”班 )采访时看到的一幕。

    近年来，抚顺网通客服中心“114”班，本着“诚信服务社会，追求客户满意”的宗旨，为用户搭建起一座服务的桥梁，受到了社会各界的赞誉。

    由于多种原因，一些用户的资料在“114数据库”里没有登记，但这些客户的资料查询量很大。针对这一问题，抚顺网通客服中心“114”班开展了“收集客户资料”活动，组织全体话务员利用业余时间分片走访客户，收集“114数据库”内没登记的客户资料。

    话务员收集客户资料时，大多数客户是配合的，但也有些客户拒绝透露自己的信息，甚至有个别客户还用一些讽刺的话语对待话务员。但这些困难并没有使话务员气馁，她们仍三番五次登门拜访不合作的客户，用诚意打动客户，请其填写登记表。在她们的不懈努力下，共收集客户资料2000余份，充实了“114数据库”的资料，使抚顺网通客服中心“114”班为用户提供优质服务奠定了扎实的基础。

    抚顺网通客服中心“114”班为了适应不断发展的需要，还把主动服务、诚信服务、个性化服务和延伸服务相结合，“114”不仅是查号台，更是为客户提供各种服务的平台。

    从2007年起，抚顺网通客服中心“114”班先后增加了订房热线、美食热线、出行度假热线、婚纱摄影热线、股票即时行情查询热线，并为客户提供了公共汽车、长途客运及火车运行信息咨询等诸多服务。

    为了让每一名拨打“114”的客户都能获得想要的信息，抚顺网通客服中心“114”班还专门安排一名话务员处理“疑难信息咨询”。对类似“非常 6+1的联系电话是多少？”、“几内亚附近有几个岛屿？”、“我是1973年出生的，阳历生日是10月 4日，阴历生日是哪天？”等这些“疑难信息咨询”，这名话务员通过各种途径找到正确答案后，再通过电话告诉给客户，受到了客户的好评。

    四川汶川发生大地震后，多名抚顺市民拨打“114”，请求抚顺网通客服中心“114”班帮助查寻震区亲人的消息。抚顺网通客服中心“114”班话务员通过无数次与震区各市“114”联系，终于为这些市民查找到亲人的消息。

    几分耕耘，几分收获。近日，抚顺网通客服中心“114”班被省总工会授予省“工人先锋号”荣誉称号。